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燃气公司的业务的不断扩大,如何提高管理水平已经客服质量
浏览: 发布日期:2017-03-03
  近年来,随着全国各地液化气需求量的快速增长,各燃气公司的快速发展和业务的不断扩大,对燃气公司客户服务质量要求的不断提高,公司必须以提高自身的技术和管理水平才能适应新形势及获取更好的效益,采用建立在信息技术基础上综合的管理信息系统作为手段,用于提高管理水平已经是公认的发展趋势。随着信息技术的快速发展,以及各地高速数据通信网络的大量兴建,建立在网络平台上的应用软件给燃气公司信息管理系统的建立提供了有力支持。此时,客服管理系统的建设有了良好的环境条件,大好的机遇是燃气公司发展管理信息化的极佳时机。
  另外,传统的人工管理方式和纸质资料的存储方式已无法满足城市现代化发展的需要,更增加了燃气公司管理部门的工作难度, 其突出问题主要体现在以下几个方面: 客户资料不全,客户资料信息量太大,管理查找极其困难;长期采用人工方式和纸质资料管理,对客户的预约、挂表、安检、维修等方面不能进行有效、系统的管理,使公司对外服务效率低下; 抄表客户由于使用人工抄表、手工录入的方式,在极大的增加了客服人员的工作量的同时,还影响着数据的准确性;
  造成客服人 员工作压力大,同时也给用户带来较大不便; 由于未采用统一的信息化管理系统,使生产经营数据各自独立存储,产生了数据孤岛,无法有效的进行信息共享,导致公 司难以实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能,使得数据统计分析等工作严重重复; 手工方式难以快速、准确地统计各类管理报表,从而不能为 公司管理层提供及时、准确的事实数据做决策依据,也不能很好的服务于客户;
  建立公司客服一体化管理系统,4.建立呼叫中心平台,形成公司对外信息的共同渠道,利用采集的信息对市场发展、用户需求以及内部员工服务质量提供分析和考核的依据,从而提高客户服务质量; 5. 在安检前,将安检信息通过呼叫中心平台的短信模块提前以短信方式告知相关用户。安检结束后将内容录入系统,系统自动产生包括安检入户率、隐患情况统计等各类分析汇总报表,同时作为对安检人员的考核依据; 6. 当用户电话咨询或报修时,受理人员通过呼叫中心从客户资料库中关联用户,并自动提取用户的基本信息、所用燃气表信息、购气信息及历次维修记录等供故障受理人员参考。故障受理后,操作人员通过呼叫中心的GPS模块来定位就近的维修人员并将任务以短信形式发送到手中。维修结束后,数据将录入系统中,作为维修人员的考核依据的同时并能为用户提供更好的服务
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